Endress+Hauser

April 20, 2016

Online-Kundenservice in Perfektion: Endress+Hauser setzt beim Remote Support auf GoToAssist.

„Es gibt zwei Gründe, warum Remote-Support-Lösungen nicht eingesetzt werden: entweder sie funktionieren nicht richtig oder sie sind zu kompliziert. GoToAssist ist mit großem Abstand die intuitivste und sicherste Software auf dem Markt. Wir waren erstaunt, wie einfach sie anzuwenden ist. Jeder findet sich sofort zurecht.“
- Guido Schweizer, Process Consultant Business Integration, IS-BPI bei Endress+Hauser

Das Unternehmen

Endress+Hauser ist ein führender Anbieter von Messgeräten, Dienstleistungen und Lösungen für die industrielle Verfahrenstechnik. Das global tätige Unternehmen mit rund 13.000 Mitarbeitern liefert seinen Kunden aus allen Branchen Sensoren, Geräte, Systeme und Dienstleistungen für Füllstand-, Durchfluss-, Druck- und Temperaturmessung sowie Analyse und Messwertregistrierung. Das Unternehmen unterstützt seine Kunden mit automatisierungstechnischen, logistischen und informationstechnischen Dienstleistungen und Lösungen. Dazu zählen auch Software-Lösungen, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.

Herausforderung

„Es gibt oft Situationen, in denen man Kunden auf den Bildschirm schauen muss, um sie zu unterstützen – sei es bei der Implementierung unserer Software, oder wenn es später zu Problemen kommt“, erklärt Guido Schweizer, Process Consultant Business Integration, IS-BPI bei Endress+Hauser. Um insbesondere weit entfernten Kunden einen optimalen Service zu bieten, führte das Unternehmen eine Remote-Support-Lösung ein. Diese erwies sich jedoch als untauglich, weil die Mitarbeiter sie aufgrund der hohen Komplexität kaum nutzten. Stattdessen griffen sie teilweise auf kostenlose, unsichere Tools zurück. Es war Zeit für einen Produktwechsel.

Lösung

Mit GoToAssist ist das Support-Team jetzt in der Lage, Probleme der Kunden unkompliziert und schnell zu beheben. Durch die Möglichkeit, den Bildschirm und die Tastatur- und Maussteuerungsrechte zu übertragen sowie den Austausch von Logfiles können Mitarbeiter Einstellungen auf virtuellem Wege vornehmen. Teilweise ist sogar die Umsetzung kompletter Projekte möglich, ohne dass Mitarbeiter persönlich zum Kunden fahren müssen. Die End-to-End-Verschlüsselung gewährleistet dabei stets die Sicherheit der Kundendaten.

„Wir sind sehr serviceorientiert und sehr glücklich darüber, dass wir mit GoToAssist ein Tool gefunden haben, mit dem wir die Qualität und die Schnelligkeit unseres Service noch steigern konnten. Außerdem sparen unsere Mitarbeiter dadurch Zeit und Nerven.“
- Guido Schweizer, Process Consultant Business Integration, IS-BPI bei Endress+Hauser

Vorteile

  • Die Citrix Anwendung erfreut sich im Unternehmen großer Beliebtheit. Etwa 100 der 185 derzeitigen Lizenzinhaber haben sich zu „absoluten Power-Anwendern“ entwickelt, die die Lösung mehrmals pro Woche nutzen.
  • Die Option, Kollegen zu einem Fall hinzuziehen, wird von den Mitarbeitern häufig genutzt. Dadurch fühlen sich Kunden jetzt noch besser betreut.
  • Auch im Homeoffice kommt GoToAssist zum Einsatz, wenn sich Mitarbeiter nicht mit dem Firmennetz verbinden können. Früher war die Problembehebung nur telefonisch möglich, was aufgrund von Sprachbarrieren oder Überforderung der Nutzer viel Zeit in Anspruch nahm.
  • Endress+Hauser nutzt ein Testnetz, um Versuche durchzuführen ohne den täglichen Betrieb zu stören. Die meisten Testrechner sind virtualisiert und wären ohne GoToAssist vom regulären Firmennetzwerk aus nicht erreichbar. Durch die Möglichkeit auf unbesetzte Computer zuzugreifen, können sich die Mitarbeiter jederzeit mit den Rechnern verbinden.
  • Aktuell testet das Unternehmen GoToAssist Seeit für hardwarebasierte Supportanfragen. „Wenn wir die Handykamera des Kundens zur Video- übertragung nutzen können, um ihm zu zeigen, wo welches Teil hingehört, lassen sich viele Dinge in der halben Zeit erledigen“, so Schweizer. „Die Kollegen sind bereits begeistert davon.“

Auf einen Blick

Einsatzbereich: Remote Support
Produkt: GoToAssist
Branche: Produzierendes Gewerbe
Land: Deutschland
Website: www.endress.com

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